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導游知識  
導游心得技巧:安排酒店出現問題怎么辦
【空中旅游網】 時間:2011-10-21 來源:本站整理 【收藏本頁

[情況簡析]

排除住宿點的故障比上述幾項故障相對容易些,這是因為我國目前的賓館飯店在軟硬件上比較過關,但是,這并不等于導游員可以掉以輕心,住宿點的故障有時確實還存在。比如,游客已經到達賓館飯店,但房間還沒準備好,賓館的房間中存在異味,不干凈,個別服務員對游客不友好,服務不到位,賓館的客用電梯出毛病,餐廳里的飯菜不衛生,游客的行李沒有及時送到客房等等。

[參考提示]

排除住宿單位服務上的故障,原則上掌握幾條:一是事先與賓館要有確認,做到心中有數;二是出了故障要積極主動協助解決。比如,旅游團隊已經到達賓館,但房間還沒準備好,如果導游員與賓館前臺服務員當著游客的面互相責怪,那就是嚴重的錯誤,因為絕大多數游客對此不感興趣,他們只是希望快點進房。在這時,導游員應采取積極的辦法來減輕游客的煩惱,比如向游客介紹賓館的設施,第二天游程安排以及叫早時間。一般地說,賓館整理房間時間不會太長,必要時設法讓每個游客都有座位休息,避免發生亂哄哄的局面,造成賓館對導游員產生意見。

至于房間中存在異味,不干凈,導游員應及時向服務總臺提出換房要求,并且幫助游客住進換過的房間。另外,對待賓館服務員的態度問題,電梯出毛病的問題以及伙食不干凈等問題,導游員要盡快協調,不使游客的內心產生怨氣和不滿。

關于游客行李晚到的問題,導游員不要認為無所謂,絕大多數游客一到賓館就想洗澡,更有些中年婦女原來就有不化妝不出門的習慣,可見行李對游客是何等重要。此時,導游員一方面要安撫游客;另一方面要找出行李晚到的原因,是運行李車出毛病,還是行李已在賓館行李房?只有找行李晚到的原因,才能向游客有個交代。當然,如果夜間還有其他活動內容,導游員又知道行李要晚到,那么,導游員最好回避關于行李之事,等到夜間活動結束,行李也自然到達賓館。一般地說,行李晚到的時間是有限的。

 

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